S’il y a bien un service à part dans les entreprises, bien plus décrié que les autres et souvent incompris, vous l’aurez bien sur deviné, c’est évidemment le service commercial. Entre grandes gueules, Mr je sais tout, Mr m’as-tu vu, ils n’ont pas leur pareil pour prendre les autres de haut et se pavaner en voiture de fonction ou au resto avec les clients. Pas même fichus de remplir un note de frais correctement, ou de se servir de la photocopieuse, ils sont bien plus loquaces à la machine à café pour raconter des blagues.
Vous l’avez vu dans cet exemple, souvent perçu négativement par leurs collègues, les commerciaux sont pourtant les plaques tournantes de la réussite d’une entreprise.
Révolu le temps du porte à porte, les commerciaux se sont adaptés très rapidement à leur marché et aux nouvelles technologies, parfois bien plus vite que leur managers. Souvent impétueux, fonceurs, il existe pourtant des moyens de les apprivoiser et c’est vous qui détenez les clés.
La base : Définissez ensemble un plan d’action commercial
Plus le plan d’action commercial est clair, détaillé avec des actions, des dates, des attendus et plus vous cadrerez le champ d’application. Vous éviterez également les discussions répétitives et parfois pénibles sur ce que vous attendez réellement de son job et de ses missions principales.
Les outils : Un bon CRM
Il est impossible aujourd’hui de piloter et de naviguer sans un CRM. Selon la taille de l’entreprise et de vos attendus, il en existe différents sur le marché, des plus simples aux plus perfectionnés. (Sales force, Zoho, Everwin …). Certains sont en lien direct avec les ERP.
Les CRM modernes disposent tous d’indicateurs très précis. Soyez tout de même vigilants à ne pas les surexposer. Un CRM est un outil de pilotage commercial, pas un outil de flicage.
75% des commerciaux sont motivés par les progrès qu’ils réalisent. Pensez donc à mettre en place pour votre équipe un moyen de suivre leurs résultats et leur progression.
Que mesurez-vous ? Quel Kpi ?
Vous continuez à exiger un nombre de visites par semaine ? Fausse bonne idée. La fonction d’un commercial est de rentrer des commandes avant tout. Si vous les commissionnez sur les visites, ils vont en faire, c’est certain, mais seront-elles qualifiées ? pas sûr. Les bons commerciaux, ceux qui ont bien environnés leur marché, les clients/prospects, les prescripteurs, ceux qui ont finement analysés les besoins savent pertinemment s’ils ont une chance suffisamment importante pour déclencher une commande, quel que soit le temps qu’il leur faudra.
Analysez l’entonnoir des ventes. Selon votre cycle de vente, vous aurez tout loisir d’adapter pour chacun d’entre eux les efforts à fournir en termes de prospection ou de concrétisation des opportunités.
Commencez par établir une relation de confiance
Motivation – Commission
Exprimez-leur votre reconnaissance pour la qualité de leur travail par l’esprit de compétition et par l’esprit d’équipe.
Vos commerciaux se croient souvent meilleurs que les autres, mettez les régulièrement au défi. Ils aiment les challenges, se mesurer aux autres même par jeu. Le maitre mot est l’instauration d’une stimulation positive.
Pour exemple, il y a quelques années je recevais tous les matins sur mon téléphone les résultats quotidiens de l’ensemble de l’équipe avec pour seule phrase une félicitation du directeur e
nvers le meilleur vendeur surnommé la « sales star of the day ». Ça n’a l’air de rien mais je peux vous garantir que chaque jour le premier réflexe de chacun était de vérifier si son nom apparaissait, rien de mieux que de commencer la journée avec des félicitations sincères de la direction et des collègues. Et à force de voir les autres récompensés, vos commerciaux feront le nécessaire pour figurer en haut de la liste.
Les entreprises qui continuent à pister les commerciaux ont encore du chemin à faire. Les commerciaux ont besoin de confrontation et c’est vous qui fixez les règles du jeu. Pour favoriser l’entraide, le partage de bonnes pratiques, ajoutez une incentive sur les résultats de l’équipe. Le succès d’une entreprise en équipe se provoque par le groupe, aucun individu ne réussit seul.
Identifier les compétences et les lacunes de chacun
Au-delà de la caricature, les commerciaux sont tous différents. Analysez leurs forces. Certains seront naturellement plus à l’aise en face à face qu’au téléphone et vice-versa, d’autres vont s’appuient sur leur capacité d’élocution ou au contraire d’écoute. N’essayez pas de les faire rentrer dans un moule, la qualité de la relation client est basée sur des notions d’échange humain naturel. Nous avons tous expérimenté les conversations stériles avec les centres d’appel, summum de désynchronisation et de mécommunication.
Un outil pour les commerciaux : la process com ®
La quoi ? la process communication est un modèle qui définit 6 types de personnalités. Créé par Taibi Kahler, ce procédé permet de faciliter les échanges entre les personnes en adaptant sa communication aux différents types de personnalité de son client. Ce modèle a été développé au préalable pour faciliter la communication entre les astronautes. Désormais accessible à tous, Flow Expérience développe un module de formation pour aider les équipes commerciales à utiliser le bon canal de communication quel que soit le profil de client.
Vous-même, comment recevez-vous les commerciaux ?
Dites-vous la prochaine fois que vous recevez un commercial, que votre comportement est exactement celui de vos clients. Alors, êtes-vous bienveillant, lui-laissez-vous une chance d’établir un vrai contact de qualité? Comment entrez-vous dans son jeu tout en gardant la main ? Aidez le à faire de ce rendez-vous un bon moment dans sa journée, il en ressortira positif et même s’il ne conclut pas l’affaire, il sera reboosté pour le reste de sa journée et sans doute meilleur lors du prochain rendez-vous.
Renforcez leur autonomie
Vos commerciaux vous appellent uniquement pour demander de l’aide au dernier moment, pour les sauver des situations compliquées. Finissez en, vous les avez trop maternés.
Dans ces cas-là, exigez d’eux qu’ils vous apportent au minimum 1 ou 2 solutions à leurs problèmes. Après tout ce sont de grands garçons ou de grandes filles, ils connaissent les clients et leur marché mieux que vous, ils ont certainement en eux les meilleures solutions. Passez ces réponses dans cet ordre au triple filtre de :
Quel est l’impact de la solution pour le client, pour toi, pour la société ?
Vous pourrez garder la main en décidant de la meilleure option et surtout vous leur avez donné l’occasion de montrer leur capacité d’analyse et d’adaptation, qualités indispensables pour un commercial moderne, impliqué et performant.
Même s’ils sont loin, faites un point régulier, pas uniquement basé sur des chiffres, mais sur leur sensation d’évolution du marché, vous recueillerez par la même occasion leur niveau de motivation et vous pourrez donc les rebooster si nécessaire.
Intéressez-vous à vos clients :
Vous êtes-vous déjà demandé ce que se passera le jour où votre commercial quittera l’entreprise ? Etes-vous préparé à le remplacer ? Combien de temps allez-vous perdre à former une nouvelle personne, à reconstruire la relation commerciale ?
Accompagnez vos commerciaux et laissez les mener le jeu. Vous avez tous vu cette vidéo de P.Balkany voulant absolument prendre la main lors de l’intervention de son avocat. (voir à 1 min). A chaque fois que vous prenez la parole à la place de votre commercial, vous agissez de la même manière. Vous le décrédibilisez aux yeux du client et vous sabotez sa confiance. Montrez plutôt votre connivence, c’est l’occasion de prouver qu’il est plaisant de bosser dans et avec votre entreprise. Aujourd’hui ce que recherchent les client c’est avant tout une expérience globale avec l’entreprise, la fidélité de vos clients passe par votre capacité à écouter leurs besoins et être présent auprès d’eux. ce sont vos clients qui détermineront ce que vous leur proposerez comme service ou comme produit dans 5 ans, 10 ans.
Renforcez leur présence dans les Réseaux sociaux
Même pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec les RS, il est devenu indispensable d’être présent activement. Linkedin, Twitter, Facebook et j’en passe. Il existe aujourd’hui plus de 200 réseaux sociaux. Mettez l’accent sur 1 ou 2, prioritairement ceux ou vos clients sont présents. Vous ne pouvez plus vous passer de cette source d’information.
Maitrisez leur communication. Si c’est un outil extraordinaire, apprenez-leur via des formations ou le service marketing à communiquer intelligemment et positivement sur ces médias. Ce qu’on appelle la mécommunication est encore plus pénalisante, gardez en tête que ce qui est écrit sur internet reste à jamais. Or la vérité du jour peut rapidement se déliter.
Renforcez leur présence dans les réseaux physiques
Parce que le véritable commerce se fait en face à face, impliquez les dans les réseaux locaux. Il en existe des dizaines dans chaque région, orientés métiers, développement personnel ou autre. Choisissez finement lequel vous apportera du lien et de l’enrichissement personnel. Allez-y avec l’intention noble de faire des rencontres non pour vous servir de votre réseau comme un vivier de clients directs.
Il est important aujourd’hui de connaitre les personnes qui vous feront rencontrer vos clients de demain, ce qu’on appelle les relations de 2° niveau. Ce sont ces personnes que vous devez garder près de vous. Elles parleront de vous, pourront engager leur crédibilité auprès de leur propre réseau, à condition de renvoyer l’ascenseur et d’être digne de cette confiance.
Vous voulez que vos clients vous soient fidèles ? (pour rappel il est 7 fois plus couteux d’investir dans un nouveau client que pour un client existant)
Prenez soin de vos commerciaux, par la même occasion, prenez soin de tous vos collaborateurs, développez leur bien-être au travail (cf la fausse quete du graal du bonheur au travail) ce sont les vecteurs de votre communication, qu’elle soit positive ou négative.
Les commerciaux, ces grands enfants qui s’ignorent.
La plupart des commerciaux ont été formés à la culture du résultat, de l’action immédiate. Leur fonctionnement de base est proche de celle d’un élève qui veut ramener la meilleure note à ses parents ou au contraire qui cherche à les défier. Voulez vous vraiment assumer un rôle de père auprès de vos collaborateurs ?
En analyse transactionnelle, ils se positionnent souvent en tant qu’ Enfant.
Un conseil, maintenez toujours un mode de relation d’adulte à adulte, le monde du sensé, en restant factuel. Ne vous laissez pas emmener sur le terrain du ressenti. Les commerciaux vont vous réclamer de l’attention car la reconnaissance est un besoin primordial dans leur fonctionnement personnel et dans l’entretien de leur confiance en eux, tendez une oreille attentive et gardez le main sur le canal de communication.
Il est impossible aujourd’hui de piloter et de naviguer sans un CRM. Selon la taille de l’entreprise et de vos attendus, il en existe différents sur le marché, des plus simples aux plus perfectionnés. (Sales force, Zoho, Everwin …). Certains sont en lien direct avec les ERP.
Les CRM modernes disposent tous d’indicateurs très précis. Soyez tout de même vigilants à ne pas les surexposer. Un CRM est un outil de pilotage commercial, pas un outil de flicage.
75% des commerciaux sont motivés par les progrès qu’ils réalisent. Pensez donc à mettre en place pour votre équipe un moyen de suivre leurs résultats et leur progression.
Que mesurez-vous ? Quel Kpi ?
Vous continuez à exiger un nombre de visites par semaine ? Fausse bonne idée. La fonction d’un commercial est de rentrer des commandes avant tout. Si vous les commissionnez sur les visites, ils vont en faire, c’est certain, mais seront-elles qualifiées ? pas sûr. Les bons commerciaux, ceux qui ont bien environnés leur marché, les clients/prospects, les prescripteurs, ceux qui ont finement analysés les besoins savent pertinemment s’ils ont une chance suffisamment importante pour déclencher une commande, quel que soit le temps qu’il leur faudra.
Analysez l’entonnoir des ventes. Selon votre cycle de vente, vous aurez tout loisir d’adapter pour chacun d’entre eux les efforts à fournir en termes de prospection ou de concrétisation des opportunités.
Commencez par établir une relation de confiance
Motivation – Commission
Exprimez-leur votre reconnaissance pour la qualité de leur travail par l’esprit de compétition et par l’esprit d’équipe.
Vos commerciaux se croient souvent meilleurs que les autres, mettez les régulièrement au défi. Ils aiment les challenges, se mesurer aux autres même par jeu. Le maitre mot est l’instauration d’une stimulation positive.
Pour exemple, il y a quelques années je recevais tous les matins sur mon téléphone les résultats quotidiens de l’ensemble de l’équipe avec pour seule phrase une félicitation du directeur envers le meilleur vendeur surnommé la « sales star of the day ». Ça n’a l’air de rien mais je peux vous garantir que chaque jour le premier réflexe de chacun était de vérifier si son nom apparaissait, rien de mieux que de commencer la journée avec des félicitations sincères de la direction et des collègues. Et à force de voir les autres récompensés, vos commerciaux feront le nécessaire pour figurer en haut de la liste.
Les entreprises qui continuent à pister les commerciaux ont encore du chemin à faire. Les commerciaux ont besoin de confrontation et c’est vous qui fixez les règles du jeu. Pour favoriser l’entraide, le partage de bonnes pratiques, ajoutez une incentive sur les résultats de l’équipe. Le succès d’une entreprise en équipe se provoque par le groupe, aucun individu ne réussit seul.
Identifier les compétences et les lacunes de chacun
Au-delà de la caricature, les commerciaux sont tous différents. Analysez leurs forces. Certains seront naturellement plus à l’aise en face à face qu’au téléphone et vice-versa, d’autres vont s’appuient sur leur capacité d’élocution ou au contraire d’écoute. N’essayez pas de les faire rentrer dans un moule, la qualité de la relation client est basée sur des notions d’échange humain naturel. Nous avons tous expérimenté les conversations stériles avec les centres d’appel, summum de désynchronisation et de mécommunication.
Un outil pour les commerciaux : la process com ®
La quoi ? la process communication est un modèle qui définit 6 types de personnalités. Créé par Taibi Kahler, ce procédé permet de faciliter les échanges entre les personnes en adaptant sa communication aux différents types de personnalité de son client. Ce modèle a été développé au préalable pour faciliter la communication entre les astronautes. Désormais accessible à tous, Flow Expérience développe un module de formation pour aider les équipes commerciales à utiliser le bon canal de communication quel que soit le profil de client.
Vous-même, comment recevez-vous les commerciaux ?
Dites-vous la prochaine fois que vous recevez un commercial, que votre comportement est exactement celui de vos clients. Alors, êtes-vous bienveillant, lui-laissez-vous une chance d’établir un vrai contact de qualité? Comment entrez-vous dans son jeu tout en gardant la main ? Aidez le à faire de ce rendez-vous un bon moment dans sa journée, il en ressortira positif et même s’il ne conclut pas l’affaire, il sera reboosté pour le reste de sa journée et sans doute meilleur lors du prochain rendez-vous.
Renforcez leur autonomie
Vos commerciaux vous appellent uniquement pour demander de l’aide au dernier moment, pour les sauver des situations compliquées. Finissez en, vous les avez trop maternés.
Dans ces cas-là, exigez d’eux qu’ils vous apportent au minimum 1 ou 2 solutions à leurs problèmes. Après tout ce sont de grands garçons ou de grandes filles, ils connaissent les clients et leur marché mieux que vous, ils ont certainement en eux les meilleures solutions. Passez ces réponses dans cet ordre au triple filtre de :
Quel est l’impact de la solution pour le client, pour toi, pour la société ?
Vous pourrez garder la main en décidant de la meilleure option et surtout vous leur avez donné l’occasion de montrer leur capacité d’analyse et d’adaptation, qualités indispensables pour un commercial moderne, impliqué et performant.
Même s’ils sont loin, faites un point régulier, pas uniquement basé sur des chiffres, mais sur leur sensation d’évolution du marché, vous recueillerez par la même occasion leur niveau de motivation et vous pourrez donc les rebooster si nécessaire.
Intéressez-vous à vos clients :
Vous êtes-vous déjà demandé ce que se passera le jour où votre commercial quittera l’entreprise ? Etes-vous préparé à le remplacer ? Combien de temps allez-vous perdre à former une nouvelle personne, à reconstruire la relation commerciale ?
Accompagnez vos commerciaux et laissez les mener le jeu. Vous avez tous vu cette vidéo de P.Balkany voulant absolument prendre la main lors de l’intervention de son avocat. (voir à 1 min). A chaque fois que vous prenez la parole à la place de votre commercial, vous agissez de la même manière. Vous le décrédibilisez aux yeux du client et vous sabotez sa confiance. Montrez plutôt votre connivence, c’est l’occasion de prouver qu’il est plaisant de bosser dans et avec votre entreprise. Aujourd’hui ce que recherchent les client c’est avant tout une expérience globale avec l’entreprise, la fidélité de vos clients passe par votre capacité à écouter leurs besoins et être présent auprès d’eux. ce sont vos clients qui détermineront ce que vous leur proposerez comme service ou comme produit dans 5 ans, 10 ans.
Renforcez leur présence dans les Réseaux sociaux
Même pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec les RS, il est devenu indispensable d’être présent activement. Linkedin, Twitter, Facebook et j’en passe. Il existe aujourd’hui plus de 200 réseaux sociaux. Mettez l’accent sur 1 ou 2, prioritairement ceux ou vos clients sont présents. Vous ne pouvez plus vous passer de cette source d’information.
Maitrisez leur communication. Si c’est un outil extraordinaire, apprenez-leur via des formations ou le service marketing à communiquer intelligemment et positivement sur ces médias. Ce qu’on appelle la mécommunication est encore plus pénalisante, gardez en tête que ce qui est écrit sur internet reste à jamais. Or la vérité du jour peut rapidement se déliter.
Renforcez leur présence dans les réseaux physiques
Parce que le véritable commerce se fait en face à face, impliquez les dans les réseaux locaux. Il en existe des dizaines dans chaque région, orientés métiers, développement personnel ou autre. Choisissez finement lequel vous apportera du lien et de l’enrichissement personnel. Allez-y avec l’intention noble de faire des rencontres non pour vous servir de votre réseau comme un vivier de clients directs.
Il est important aujourd’hui de connaitre les personnes qui vous feront rencontrer vos clients de demain, ce qu’on appelle les relations de 2° niveau. Ce sont ces personnes que vous devez garder près de vous. Elles parleront de vous, pourront engager leur crédibilité auprès de leur propre réseau, à condition de renvoyer l’ascenseur et d’être digne de cette confiance.
Vous voulez que vos clients vous soient fidèles ? (pour rappel il est 7 fois plus couteux d’investir dans un nouveau client que pour un client existant)
Prenez soin de vos commerciaux, par la même occasion, prenez soin de tous vos collaborateurs, développez leur bien-être au travail (cf la fausse quete du graal du bonheur au travail) ce sont les vecteurs de votre communication, qu’elle soit positive ou négative.
Les commerciaux, ces grands enfants qui s’ignorent.
La plupart des commerciaux ont été formés à la culture du résultat, de l’action immédiate. Leur fonctionnement de base est proche de celle d’un élève qui veut ramener la meilleure note à ses parents ou au contraire qui cherche à les défier. Voulez vous vraiment assumer un rôle de père auprès de vos collaborateurs ?
En analyse transactionnelle, ils se positionnent souvent en tant qu’ Enfant.
Un conseil, maintenez toujours un mode de relation d’adulte à adulte, le monde du sensé, en restant factuel. Ne vous laissez pas emmener sur le terrain du ressenti. Les commerciaux vont vous réclamer de l’attention car la reconnaissance est un besoin primordial dans leur fonctionnement personnel et dans l’entretien de leur confiance en eux, tendez une oreille attentive et gardez le main sur le canal de communication.
