Quand on évoque ses propres expériences de conflits avec des clients, des collègues ou même avec les membres de sa famille, la 1° chose qui vient en tête c’est la sensation d’incompréhension et de frustration qui persiste, quel que soit son angle de vue.
✅ Comment nait un conflit ?
✅ Quel est l’enjeu d’un conflit ?
✅ Quelles sont les erreurs à ne surtout jamais commettre ?
✅ Et surtout comment est-ce que l’on désamorce un différent ?
La relation, la relation, encore et toujours la relation. Il n’existe pas de prérogative plus importante que la qualité de la relation.
Prenez tout d’abord en considération, que vous pouvez vous retrouver tour à tour dans chacune des situations, être celui qui reçoit un grief ou celui qui a un motif valable d’insatisfaction. La gestion de conflit étant un domaine vaste, j’ai choisi d’orienter cet article dans le contexte de la relation client. Si le sujet vous intéresse, je pourrai vous donner d’autres clés plus spécifiques dans les domaines du management ou des relations personnelles.
Comment naissent les conflits ?
La 1° des clés à garder systématiquement en tête c’est que :
70% d’une expérience client est basée sur la façon dont il s’est senti traité et considéré.
Peu importe le contenu de la discussion, que vous trouviez une solution immédiate ou pas, votre interlocuteur vous fait une demande et sa 1° demande est justement que vous lui prêtiez toute l’attention à laquelle il prétend.
Dans 80% des cas, la réclamation provient d’un malentendu, c’est-à-dire d’une communication imparfaite, que ce soit sur les attendus d’un produit, d’une prestation ou d’un service. Et quand il s’agit de communication, vous pouvez toujours plaider que votre client a mal compris, même si c’est le cas, l’erreur de communication est TOUJOURS du fait de l’émetteur. Ainsi seulement 20% des réclamations proviennent d’une défaillance du produit en lui-même.
Votre enjeu
Vos clients sont vos meilleurs représentants :
1 client satisfait en parle à 3 personnes, 1 client mécontent en parle à 9 personnes.
45 % des clients partagent les expériences négatives des clients sur les médias sociaux
Quand on sait qu’il faut 7 fois plus de moyens pour acquérir un nouveau client que pour en conserver un, votre enjeu de fidélisation devient crucial pour la pérennité de votre entreprise.
Il vous est interdit de ne pas tout tenter pour satisfaire TOUS vos clients.
Les erreurs instinctives courantes
Le 1° réflexe naturel qu’il vous faudra retenir, c’est de chercher la solution le plus vite possible.
Attention, vous pourriez mettre votre client dans l’embarras s’il se rend compte qu’il aurait pu y arriver tout seul, vous pourriez le dévaloriser inconsciemment. Ne lui faites jamais perdre la face, une relation durable est basée sur un équilibre.
Vu que sa demande est avant tout une question de considération, prenez le temps de l’écouter avant toute autre chose.
2° erreur : Prendre personnellement l’agressivité de votre interlocuteur.
Un client mécontent, c’est visible, bruyant et cinglant !
C’est instinctif, une personne qui vous aborde les points et les mâchoires serrées, on se dit qu’on va passer un mauvais moment. C’est fou comme en quelques millisecondes, notre attitude se met en position défensive instinctivement.
A ce moment précis, un seul réflexe salutaire : respirez un bon coup. Il n’y a rien de plus déconcertant pour une personne en colère que d’avoir en face de soi quelqu’un de détendu.
Restez calme en toute circonstance
Sachez que le client n’a rien de personnel contre vous, dans beaucoup de cas il ne vous connait même pas. Ne laissez jamais un client hausser le ton, si vous ne vous sentez pas apte à gérer la situation, référez-en à un collègue ou à un supérieur.
3° erreur la + courante : essayer d’avoir raison. Qu’aurez vous gagné au final si vous avez effectivement raison mais que votre client vous quitte ?
4° erreur irrémédiable : promettre quelque chose que vous ne pourrez pas tenir. Vous aurez gagné du temps mais la confiance sera trahie pour toujours.
Comment désamorcer un conflit ?
C’est un peu comme une valse qui s’effectue en 4 temps.
1/ Prêtez lui toute l’attention nécessaire
Comme je vous l’ai dit au début, votre interlocuteur recherche avant tout de la considération. Ecoutez le, laissez-le parler.
Restez calme, posé, le ton serein, regardez la personne dans les yeux, si nécessaire isolez la personne dans un endroit calme, surtout si le ton monte, pas besoin que les autres clients souffrent aussi de cet inconfort. Il s’agit pour vous de fixer la situation, de prendre le contrôle sur ce que j’appelle les sous-modalités de l’environnement : le ton de la voix, votre distance physique, vos gestes d’apaisement…
2/ Tournez autour de votre partenaire.
Sur 1000 clients insatisfaits, seulement 40 vous le disent.
Qu’ont fait les autres ? 600 ont déjà acheté ailleurs.
Vous avez donc une vraie opportunité de faire d’une insatisfaction une expérience client riche. Vos clients étant vos meilleurs représentants à l’extérieur, vous avez un vrai enjeu positif et crucial.
Questionnez-le, il y a souvent une demande cachée. Lui seul sait ce qui va le satisfaire. Essayez de comprendre ses motivations, ses enjeux, ses envies.
3/ Conduisez la danse
En fonction de vos possibilités de résolution,
- Proposez une stratégie de résolution fiable, claire, définie dans le temps. Rien de pire que l’incertitude pour un client. Vous avez tous reçu ces messages du type : notre technicien interviendra entre le 15 et le 18 févier, ou le fameux, normalement ça devrait être bon…. Vous aussi vous avez des doutes ?
- Assurez-vous qu’il a bien compris
- Demandez-lui un assentiment ferme sur son acceptation et sa satisfaction de la solution :
Est-ce que cela vous convient si on fait xxx ?
Au besoin, ajustez votre résolution en prenant en compte ses remarques si c’est possible.
4/ La fin de la danse
Vous avez envie de savoir si votre client est satisfait de son expérience ? envie de savoir si vous avez réussi à gérer le conflit ? Demandez-lui s’il a besoin de quelque chose, proposez-lui de regarder spécifiquement un article ou par exemple une nouveauté. Si votre client repart avec une nouvelle commande, vous aurez atteint 100% de votre objectif : fidéliser votre client.
Et vous, comment vous sentirez-vous quand un client mécontent repartira avec le sourire et une commande ?
Je vous fais part également d’une anecdote très récente, assez commune de prime abord, qui m’a amusée et qui en dit long sur les bienfaits de se focaliser sur la qualité de la relation.
Après 4 jours de panne sur le réseau internet et quelques messages évasifs sur un potentiel retour à la normale, je me suis décidé à appeler les services techniques de mon opérateur, que je citerai à la fin et je vous expliquerai pourquoi).
Au bout de 20 minutes d’attente, de bascule entre différents interlocuteurs qui me posent tous les mêmes questions, je tombe sur quelqu’un qui commence par s’excuser du temps d’attente que je viens de passer et qu’il va personnellement prendre en main ma demande. (Coté considération, je suis comblé). Mon agacement diminue rapidement.
Il n’arrive pas à trouver d’infos sur mon problème d’internet car lui-même m’avoue au bout de 10 min qu’il est aussi en panne d’internet. Effet immédiat : j’en rigole, il en rigole aussi. Il sort de ses réponses préétablies, il s’humanise et on se synchronise auditivement. Je lui parle de l’impact du problème sur ma situation professionnelle (les nécessaires visio, mêmes les jeux vidéo des enfants. je blague sur le fait que depuis que je n’ai plus internet, j’avais redécouvert mes enfants, qu’ils avaient beaucoup plus de conversation que je ne croyais…)
Bref, une relation humaine démarre.
Très rapidement, il me propose une solution palliative satisfaisante, un bon compromis est trouvé.
Au final, je me dis que la qualité de la relation m’a permis :
✅ D’avoir une solution qui me permettra de travailler jusqu’au retour de la ligne.
✅ De penser à autre chose vu que j’ai confiance dans la stratégie de résolution
✅ D’avoir passé un bon moment
✅ D’avoir fait passer un bon moment au technicien
✅ D’avoir de la matière pour écrire cet article
Moralité : La relation est TOUJOURS plus importante que le problème.
Moralité 2 : L’humour est un très bon moyen de faire descendre une situation tendue.
Moralité 3 : Je sais quand l’intervention va se faire, j’ai des solutions et surtout j’ai quelqu’un qui m’a pris en considération. Du coup merci au technicien d’ @orange qui s’est en plus engagé à me rappeler à une heure précise.
Ayez également à l’esprit qu’un des meilleurs moyens de garantir la confiance de vos clients est d’éviter de les plonger dans l’incertitude.
https://www.flow-experience.fr/surpasser-les-effets-negatifs-de-lincertitude/
